Hay un vuelco en
el uso de las tecnologías en las sucursales. Los bancos ponen más cajeros y
terminales y se acelera la reconversión.
La revolución
digital impactó de lleno en la banca. Tan es así que en una sucursal la gente
ya casi no realiza transacciones con dinero: pagos de servicios o impuestos,
extracciones, transferencias, depósitos y plazos fijos. “El 90% de las
operaciones con efectivo se canalizan por vía digital”, coinciden fuentes del
sector. Aluden al mayor uso de tecnologías en los puntos de atención por parte
de los clientes, como cajeros automáticos, terminales autoservicio,
computadoras con Internet y tabletas.
La fuerte
reconversión del concepto sucursal es reflejada por las últimas estadísticas
del Banco Central. La cantidad de transacciones digitales saltó 60% en el
último año. En diciembre de 2018 se efectuaron casi 16 millones de operaciones
electrónicas, que contrastan con los casi 10 millones del mismo mes del año
anterior. “Estamos en pleno proceso de digitalización de las sucursales para
atender a un nuevo tipo de cliente”, dice Carlos Cánova, gerente del área
digital del HSBC.
Crecieron en
octubre las operaciones con dinero electrónico y baja el uso del efectivo
La reconversión
de los bancos responde a un cambio de hábito general más profundo por parte de
las personas, cada vez menos dispuestas a ir a supermercados, grandes tiendas,
cines y otros centros de consumo. Sin embargo, la sucursal física mantiene su
vigencia. “Los bancos 100% digitales son para un segmento de público reducido.
Los clientes valoran la sucursal aunque no vayan”, aclara Patricia Parente,
gerente de Inteligencia Comercial del Banco Ciudad.
De hecho, la
apertura de sucursales bancarias no frenó del todo. Entre 2015 y 2017, se
inauguraron 148, según los últimos datos disponibles del BCRA. Pero lo que más
creció fue la instalación de terminales de autoservicio (585) y de cajeros
automáticos (1768). Así las cosas, el Central computa un total de 26.452 puntos
de atención bancaria, pero más de la mitad (56%) son cajeros (ATM).
La sucursal,
coinciden los bancos, no tiene las horas contadas. Pero sus funciones cambiaron
radicalmente. Emiliano Porciani, gerente digital del Galicia (entidad que tiene
320 sucursales), reconoce que cada vez se hacen menos operaciones en sus
filiales. “Tenemos un plan para modernizarlas para que se puedan generar
negocios. Porque la mitad de las operaciones son extracciones y depósitos, que
en su mayoría se efectúan por canales digitales”, dice el ejecutivo.
El avance de las
tecnologías modificó incluso el oficio del cajero tradicional, el encargado de
tomar depósitos, cobrar servicios, pactar plazos fijos, pagar jubilaciones y
responder a las extracciones de dinero, entre otras cosas. El cajero, la cara
más visible y crítica de un banco, no sólo modificó sus tareas sino que va
perdiendo relevancia dentro de la entidad. “Hace 8 años teníamos más cajeros
que oficiales de negocio. Hoy la balanza se dio vuelta”, ejemplifica Parente, y
agrega: “Las funciones de caja se reconvirtieron. Antes manejaban depósitos y
pagos, y ahora ofrecen préstamos, seguros, tarjetas y otros servicios”.
Argentina, entre
los mercados donde más crece el comercio electrónico
Las sucursales,
así, cumplen tareas distintas aunque en el sector financiero destacan que su
presencia en sus zonas de influencia. “Conceptualmente, está cambiando y vamos
hacia un modelo de banca automática. Pero esos cambios varían según la plaza donde
opere y el segmento de público que atiende”, distingue Porciani, del Galicia.
Esta entidad, explica el ejecutivo, lleva adelante “un proyecto de
multicanalidad en 4 frentes: modernizar la red; desarrollar la estrategia
digital; mejorar los procesos de los distintos canales; y adaptar la función
del call center”.
La nueva
orientación también obedece al surgimiento de nuevos competidores desde el
mundo fintech, tal como la jerga define a las empresas de tecnología que están
orientadas a los servicios financieros, un desafío al que la banca tradicional
le presta atención. Una de las maneras es incorporar expertos del área. Tal es
el caso del Santander, el mayor banco privado del país. En el último año,
subraya Juan Cerruti, su gerente de Asuntos Públicos, “sumamos varios
directivos de empresas tecnológicas”, entre ellos Federico Procaccini (ex CEO
de Google), Silvia Tenazinha (ex Almundo.com y Oracle) y Diego Salama (ex
MercadoLibre).
Desde el propio
Santander observan la tendencia hacia el universo digital. Algunos datos
concretos: en los últimos 10 años, la constitución de plazos fijos por
sucursales pasó del 40% al 10%, mientras que por home banking aumentó del 15%
al 76% y del 0% al 12% por celular. La solicitud de préstamos personales se
redujo del 89% al 10% en los canales tradicionales y pasó del 0% al 32% en el
celular y del 11% al 58% en online banking. “Estamos en camino de ser una
industria de uso intensivo de tecnología”, sintetizó Cerruti.
Crece la compra
online de productos de uso diario y se paga más con tarjeta de débito
La Argentina, en
general, es un mercado poco bancarizado. La expansión de los canales digitales,
dicen los bancos, permite incorporar nuevos clientes al circuito, especialmente
entre los segmentos de menor poder adquisitivo. Porciani destaca que los
depósitos privados representan entre 15% y 18% del PBI, “mientras que en el
resto de los países de la región promedia el 60%”. Y completa que la
tecnología, sobre todo los celulares, es propicia para cerrar la brecha “En los
últimos 5 años -insiste Porciani- la banca digital no estaba en carpeta: hoy es
indispensable”.
Parente, del
Banco Ciudad, coincide. “El 91% de los operaciones con dinero dentro de una
sucursal (transferencias, pagos de servicios y plazos fijos, entre otros) se
hacen electrónicamente. Pero no abandonamos el plan para expandir la red de
sucursales porque no podemos enfocarnos en un solo canal”, completa.
Lo cierto es que
una sucursal física, hoy, cumple más funciones de asesoramiento y capacitación
para el uso de herramientas tecnológicas que a brindar servicios en forma
tradicional. Un caso notorio es el de Naranja, del grupo Galicia, que inauguró
dos filiales (una en San Isidro y otra en Córdoba), consideradas pruebas piloto
de la llamada “sucursal del futuro”. El personal, básicamente, opera como un
instructor en el uso de las máquinas.
Como reacción a
los cambios de hábitos de los clientes, surgen y crecen los bancos enteramente
digitales. El pionero fue Wilobank, un emprendimiento conjunto entre Eduardo
Eurnekian y el ex titular del Banco Provincia Guillermo Francos, que fue
inaugurado en junio del año pasado. El segundo fue el Brubank, de Eduardo Brochou.
Pero hay dos iniciativas pendientes de la habilitación del BCRA: el OpenBank
(Santander) y Naranja digital (del grupo Galicia), que serían lanzados a lo
largo de 2018.
En su corto
recorrido, Wilobank logró sumar 35.000 clientes, que operan básicamente con
caja de ahorro y tarjeta de débito. Francos admite, sin embargo, que la entidad
todavía no es rentable. “Prevemos alcanzar el punto de equilibrio en el primer
trimestre de 2020”, dijo el alto ejecutivo, que estima superar los 100.000
clientes hacia fin de año.
La originalidad
del banco radica en la posibilidad de abrir una cuenta y realizar todos los
trámites sin tener que acudir a una sucursal. Eso implica menores costos en la
operatoria con respecto a los bancos tradicionales. “Somos más baratos, no
cobramos las tarjetas y ofrecemos tasas diferenciales en los préstamos”,
concluyó. El empresario señala que están en tratativas con First Data (la dueña
de Mastercard) para poder ofrecer tarjetas de crédito “duales”, es decir, con
un límite bajo y recargables.
Desde el sector
financiero coinciden en que los bancos digitales, por ahora, apuntan a “un
público reducido”, provenientes de los sectores de menores ingresos y que no
están bancarizados. Francos lo relativiza: “El 50% de nuestros clientes operan
con bancos”, subrayó.
El Santander, por
su parte, aguarda la aprobación del Central para traer al país el OpenBank, la
versión digital, que en España ya cuenta con más de 1 millón de clientes.
“Estamos tramitando la licencia y esperamos inaugurarlo este año”, dijo al
Económico Juan Cerruti, gerente de Asuntos Públicos del Santander. Para el
cargo de CEO, la entidad contrató a Federico Procaccini, un ex alto ejecutivo
de Google y experto en tendencias tecnológicas.
En paralelo, el
Santander acelera la digitalización de sus procesos internos y de atención al
público. Sin ir más lejos, la entidad abrió 4 nuevas oficinas digitales (3 en
Capital y la restante en Mar del Plata), donde todos los trámites (apertura de
cuentas y entrega de tarjetas de crédito, entre otros) se efectúan a través de
diversas herramientas informáticas. “En febrero lanzamos la primera oficina
móvil, que recorrerá todo el país”, añadió Cerruti.
Cuatro de cada
diez fintech regionales tienen su base en Argentina
En sintonía,
Naranja trabaja en ambos sentidos. Por un lado, impulsa el mayor uso de la
tecnología para su operatoria tradicional y aguarda la aprobación del BCRA para
lanzar “Naranja digital”, su compañía financiera enfocada exclusivamente en el
mundo online. “Estamos en el período de auditoría, pero la expectativa es
obtener la aprobación este año”, comenta Miguel Peña, vicepresidente de la
compañía. Este ejecutivo, por otro lado, remarca la mayor demanda del público
por los servicios automatizados. Naranja cuenta con 5,5 millones de usuarios de
tarjetas, pero “hoy el 35% de los nuevos clientes se dan de alta por vía
digital”, dice.
Al igual que el
Santander, Naranja abrió dos filiales físicas (San Isidro y Córdoba) como
pruebas piloto, a las que llama “la sucursal del futuro” y con las que intenta
acelerar la adopción de los canales digitales por parte de los clientes. El
personal, según explica Peña, asesora a las personas para que puedan efectuar
los trámites por celular, terminal autoservicio, cajero o tableta. “Este es un
momento de transición -añade Peña- ya que si bien el banco tradicional está en
declive, coexistirá muchos años con la banca digital”.
Todos esos
proyectos sintonizan con la aspiración oficial de expandir la bancarización y
reducir el uso de efectivo. Por un lado y por fuera del circuito bancario, se
expanden los puntos para sacar efectivo sin recurrir al cajero. El año pasado,
según datos del BCRA, existían “5.300 puntos de extracción de efectivo”, en
distintos puntos del país. De ese total, dice el informe, casi 46% eran de
ExtraCash (Visa). Más atrás aparece Rapipago (28,6%), Más Efectivo de Cabal
(18,3%) y Cash Back de Maestro (7,3%).
Una regulación
reciente del Central, por otro lado, habilitó formalmente a los bancos
tradicionales a instalar “corresponsalías bancarias” en acuerdo con
supermercados, shoppings, centros comerciales y otros puntos con alto tráfico
de público. Desde el Central aclaran que estas corresponsalías apuntan más a
hacer transacciones financieras que a la extracción y depósito de efectivo.
