La inteligencia artificial
avanza a pasos agigantados en temas vinculados con la gestión de los recursos
humanos
Kevin Roose. 7 de julio de
2019
NUEVA YORK.-Cuando el
representante de atención al cliente Conor Sprouls, quien trabaja en un centro
telefónico de la gigante de seguros MetLife, habla por teléfono con un cliente,
observa con cuidado la esquina inferior derecha de su pantalla. En un pequeño
recuadro azul, aparecen indicaciones que le da una función de inteligencia
artificial .
Si habla muy rápido, el
programa despliega el icono de un velocímetro para indicarle que debe hablar
más despacio. Si suena adormilado, el software envía una "señal de
energía", simbolizada con la imagen de una taza de café. Si le falta
empatía, aparece un corazón en la pantalla.
Desde hace varias décadas, los
seres humanos hemos imaginado un futuro atemorizante en el que un ejército de
robots hipereficientes invade oficinas y fábricas y comienza a realizar el
trabajo que antes se encomendaba a seres humanos. Sin embargo, por concentrarnos
en el temor a que la inteligencia artificial ocupara el lugar de los obreros,
no consideramos otra posibilidad: que también remplazara a los jefes.
Sprouls y los demás empleados
del centro de atención que trabajan en su oficina de Warwick, Rhode Island,
todavía tienen muchos supervisores humanos. Sin embargo, el software
responsable de las imágenes que aparecen en su pantalla (creado por Cogito, una
empresa de inteligencia artificial de Boston) se ha convertido en una especie
de subgerente que no les quita el ojo de encima. Al concluir cada llamada, las
notificaciones que Cogito le muestra a Sprouls se suman y agregan a un tablero
de estadísticas que su supervisor puede revisar. Si minimiza la ventana de
Cogito para ocultarla, el programa se lo notifica a su supervisor.
Cogito es solo uno de los
muchos programas que aplican inteligencia artificial que ya se utilizan en
centros de atención telefónica, entre otros lugares. Su propósito, según el
director ejecutivo de Cogito, Joshua Feast, es lograr que los empleados
realicen su trabajo de manera más eficiente gracias a la retroalimentación que
reciben en tiempo real.
"El desempeño humano es
variable", explicó Feast. "A partir de la forma en que alguien habla
con otra persona, podemos inferir si la comunicación está funcionando o
no".
La meta de la automatización
siempre ha sido la eficiencia, pero en este nuevo estilo de lugar de trabajo,
la inteligencia artificial considera a la humanidad en sí como el aspecto que
debe optimizar. Amazon aprovecha algoritmos muy complejos para darle
seguimiento a la productividad de los empleados en sus centros de procesamiento
de pedidos y puede generar automáticamente los documentos necesarios para
despedir a aquellos que no cumplen con sus metas, como descubrió este año The
Verge (Amazon ha negado que despida a los empleados sin intervención humana,
con el argumento de que los gerentes pueden intervenir en el proceso). IBM
utiliza su plataforma de inteligencia artificial, llamada Watson, durante las
evaluaciones de los empleados para predecir el desempeño futuro; según la
empresa, tiene una precisión del 96 por ciento.
También las empresas
emergentes aplican estos programas. Cogito, que presta servicios a grandes
aseguradoras como MetLife y Humana, así como a empresas financieras y de venta
al por menor, afirma contar con veinte mil usuarios. Percolata, una compañía de
Silicon Valley que tiene clientes como Uniqlo y 7-Eleven, utiliza sensores en
las tiendas para calcular un puntaje de "verdadera productividad"
para cada uno de los empleados, y los clasifica del más productivo al menos
productivo.
La administración por
algoritmo no es un concepto nuevo. A principios del siglo XX, Frederick Winslow
Taylor revolucionó el sector manufacturero con su teoría sobre la "administración
científica", cuyo objetivo era eliminar la ineficiencia de las fábricas
mediante una estricta medición de los tiempos y movimientos de cada aspecto del
trabajo. Ejemplos más recientes son Uber, Lyft y otras plataformas por encargo
que han ganado miles de millones de dólares gracias a que dejan a cargo de
tareas convencionales de recursos humanos (nómina y evaluaciones de desempeño)
a las computadoras.
Sin embargo, aplicar
inteligencia artificial para administrar a los trabajadores cuando se trata de
empleos convencionales con horarios de 9 a 17 ha causado más controversia. Sus
críticos han acusado a las empresas de aplicar algoritmos para las tareas
administrativas y señalan que los sistemas automatizados pueden crear un
ambiente deshumanizado y castigar injustamente a los empleados. Además, si bien
es evidente que a los ejecutivos les sirve contar con aplicaciones de
inteligencia artificial para darles seguimiento a las tareas asignadas a los
empleados, sus ventajas para los empleados no son tan obvias.
"Parece surrealista
pensar que una empresa pueda despedir a los trabajadores sin ningún tipo de
intervención humana", indicó Marc Perrone, presidente de United Food and
Commercial Workers International Union, sindicato que representa a los trabajadores
de las industrias alimentaria y de venta minorista, en una declaración sobre
Amazon en abril.
En la economía de los trabajos
esporádicos, la administración por algoritmo también ha sido fuente de
tensiones entre los trabajadores y las plataformas que los conectan con los
clientes. Este año, los conductores de Postmates, DoorDash y otras empresas de
entregas por encargo protestaron por el método de cálculo de sus pagos, pues el
algoritmo agrupa las propinas que dan los clientes con el salario mínimo
garantizado, una práctica casi invisible para los conductores debido a que la
plataforma hace confusos los detalles de los pagos que les hacen.
Nadie protesta en el centro de
atención telefónica de MetLife. Más bien, los empleados con los que hablé parecían
considerar su software Cogito como una ligera molestia, en el peor de los
casos. Varios afirmaron que les gustaba recibir notificaciones durante las
llamadas, aunque varios comentaron que les parecía difícil saber qué hacer para
que la notificación de "Empatía" dejara de aparecer (según Cogito, el
sistema de inteligencia artificial analiza diferencias sutiles entre el tono de
voz del empleado y el del usuario, y la recomendación para el empleado es
intentar reflejar el ánimo del cliente).
MetLife, que utiliza el
software con 1500 empleados en sus centros de atención telefónica, comentó que
gracias a la aplicación la satisfacción de sus clientes ha aumentado un 13 por
ciento. "En realidad sí cambia el comportamiento, sin que las personas se
percaten siquiera", explicó Christopher Smith, director de Operaciones
Globales en MetLife. "La interacción se hace más humana".
De cualquier forma, es
innegable que el hecho de que un programa de inteligencia artificial vigile a
un grupo de trabajadores y les indique cómo relacionarse con otros seres
humanos produce una sensación escalofriante, como si estuviéramos en una
película de ciencia ficción.
Aprovechar la inteligencia
artificial para corregir el sesgo humano es positivo. Sin embargo, a medida que
se adopten más usos de inteligencia artificial en el lugar de trabajo, los
ejecutivos tendrán que resistir la tentación de aprovecharla para controlar más
a los empleados y someterlos a vigilancia y análisis constantes. Si eso ocurre,
quienes organicen un levantamiento no serán los robots.
The New York Times
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